コールセンターの職種と職歴書の書き方を考える

  • コールセンターで仕事した人は職種欄に何を選べば良いの?
  • そもそも業種と職種の違いって何?
  • コールセンター経験を職務経歴書に書くときの良い書き方を知りたい。

今回はこんな事が分かる内容をお伝えします。

この記事を読めば、職種の選択や職務経歴書に書く内容で悩まなくなります

ブログを書いている私ikarushは、過去15年の間でコールセンターのオペレーターやヘルプデスク歴7年、その他にQ&Aページの新規作成や2次対応も複数年携わって来ました。

そんな自身の経験や人から聞いた内容を参考に、コールセンターの職種と職歴書の書き方について解説していきます。

コールセンターの職種が分かる

電話で話をする女性オペレーター

転職サイトに登録する時、「職種」という所で悩んだ事ないですか?

「コールセンター」とか「オペレーター」って選びたいのに、そんな項目がない。
それで毎回すごく悩んでしまう。

そもそも業種と職種の違いも、何だかよく分からないですよね。

その辺り解説していきます。

業種と職種の違い

業種と職種の違い、言葉も似ている(?)ので良く分からないですね。

簡単に言うと業種とは「その会社が何をしているか」。
職種とは「会社の中で、あなたの役割は何なのか」

という違いになります。

少し例を載せるとこんな感じになりますね。

[例①:マクドナルドの店員さんの場合]
・業種:飲食、もしくはサービス業
・職種:サービス職

[例②:ビル建設の事務員さんの場合]
・業種:建設・建築業
・職種:事務職

コールセンターの場合、職種は「あなたの働いている会社がやっている事」になります。

コールセンターは請負でやっているので、自社はコールセンターしかやっていないという事であれば「サービス業」もしくは「通信業」。

請負元(今あなたが案内している業務の会社)の会社が「何をやっている会社なのか」で考えても良いと思います。

コールセンターの職種、これを選べば正解

わかった!

コールセンターの職種としては、以下のいずれかから選ぶと良いでしょう。

  • 受電系:テレコミュニケーター、オペレーター、事務、サービス
  • 発信系:テレフォンアポインター、営業

サイト登録や経歴書の内容は後から変更できる

転職サイトの登録にて職種を選ぶのであれば、仮に選択が間違っていても後から内容を変更すれば大丈夫です。

また必要なら、転職サイトのアドバイザーなどに聞けば、たいていの場合丁寧に教えてくれます(自分の時はしっかり教えてくれました)

なお、職務経歴書に書くときは「ある程度」で大丈夫です。

これは学校のテストと違い、絶対の正解はありません

そのため面接の際に面接官に聞かれたら、詳しい業務内容と合わせて答えれば大丈夫です。

コールセンター業務について職務経歴書の書き方が分かる

並ぶ人たち

職歴書を書く時、体験した「きつい」・「辛い」コールセンターの実際の仕事を、良く見せる書き方なんかがあれば知りたくないですか?

企業が採用する時、何をコールセンターで学んでスキルにしたのか
その部分が分かれば、ポジティブな内容の職務経歴が書けるでしょう。

結論としては、こんな部分が挙げられます。

  • 質問力・傾聴力(クレーム処理)
  • 遂行力(顧客対応、責任感)
  • 協調性(コミュニケーション力)
  • 作業速度(時間や日の対応件数)
  • PC操作(タッチタイピング、PC基礎知識)
  • 顧客情報秘匿(お客様の情報を外に漏らさない)

どんな事を書くと、採用担当者に良い感触を持ってもらえるか。
詳しく解説していきます。

なおコールセンターで習得できるスキルについては、以下の記事が参考になると思います。

コールセンターの仕事内容【習得スキルとその後のキャリア】

2019年2月17日

企業側が求めているポイントを知る

タッグを組むホワイトカラー

まずは孫子の有名な言葉「敵を知り己を知れば百戦危うからず」にならって、敵である企業の面接担当が見ているポイントを探りましょう。

これはあなたが、これから転職して進む道。
その会社の、業種や職種が深く関わってきます。

仮にあなたが「建設業」の「営業職」に行きたいとしながら、「クレーム処理なら誰にも負けません」、「タイピング速度でコールセンター1位に輝きました!」と言われても、全く響かないと思いませんか?

そうです。
あなたが進みたい仕事の会社、その会社の「業種」と「職種」を考えるようにしましょう。

ただこの記事で、全ての企業分類と業種・職種別の攻略法を書くのは少し無理があります。

そこでアピールポイントから導き出せる、どの職種に響くのか対応表をご紹介します。

アピールポイント職種ジャンル
質問力・傾聴力営業、企画、サービス、販売、コンサル、クリエティブ、教師・公務員
遂行力営業、コンサル、ネットワーク、クリエティブ
協調性営業、サービス、販売、コンサル、不動産、建築・土木、教師・公務員
作業速度事務、サービス、金融、IT技師、クリエティブ
PC操作IT技師、ネットワーク、企画、クリエティブ
顧客情報秘匿サービス、販売、金融、不動産、教師・公務員

なお、上記の表はあくまでの線引きです。

最終的には自分のアピールポイントが響きそうな業種や職種について、柔軟に考えて記入すれば良いでしょう。

アピールポイントを書く時この点に注力

転職時に一番重要なポイントは「転職理由」と「志望動機」です

転職理由はできるだけネガティブな部分は無くし、ポジティブな内容に言い換えた方が良いです。

給料が少ない事であれば、声を大にして「給料が魅力だったので御社を選びました」と伝えれば良いと思います。

ただ「給料以外にないのかな?」と考えられても困るので、理由順位として1位から3位くらいまで考えておくとなお良いです。

志望動機については、転職理由と少し似ていますが、転職後にその会社の中でどんな事をしたいのか

未来の視点に立って書くと良いでしょう。

また転職理由・志望動機ともに、自身のアピールポイントと連動した内容であると、話に一貫性が生まれて信用力もアップします

アピールポイントのフレーズ例【テンプレートモデル】

プランニング

最後にアピールポイントを何点か、フレーズ例として掲載してみます。

コピペして使っていただいても良いですが、他の方と被っても怖いので、少しアレンジすると良いでしょう(笑)。

【質問力・傾聴力について】
お年寄りの方には分かりやすい言葉でゆっくりと、忙しそうなビジネスマンの方にはキビキビと対応しておりました。
またクレームについてはお客様のご要望を真摯に受け止め、不備があった点は陳謝すると共に、自社で改善可能な点は上長と相談のうえ、早急に対応するよう常に心がけておりました。

【協調性について】
コールセンター内の他のオペレーターとは仲良く、上長とは仕事が円滑に出来るよう、日ごろから心掛けております。
お客様と話をしていて、不明点があれば分かりやすい言葉遣いでお伝えし、信頼関係が築けるような対応を心がけております。

【作業速度・PC操作について】
速い対応をされている先輩方から作業効率化のアイデアを頂き、1日に受電する対応件数を徐々に伸ばす事が出来ました。
タイピング速度についても電話を受けていない時に練習を行い、実際の仕事の中で徐々に速く打てるようになりました。

【顧客情報秘匿について】
コンプライアンス研修にて、個人情報漏えいの問題点を学び理解しました。
職場内でお客様の事を話さないのは当然のこと、会社外でも自社やお客様の事を可能な限り話さず、SNSでも日ごろから内容に問題がないか注意するようしています。
通勤時に電車とバスを利用していますが、職場に持ち込むカバンは肌身離さず持ち歩くよう心掛けています。

コールセンターの職種と職歴書の書き方を考える:まとめ

ステップアップ

詳しく解説してきましたが、最後に内容をまとめます。

【職種について】

  • 受電系:テレコミュニケーター職、事務職などを選択
  • 発信系:テレフォンアポインター職、営業職など選択

※アフターフォローやアフターサービスの発信業務は受電系に属す

【職務経歴書について】

  • 各種アピールポイント:質問力・傾聴力、遂行力、協調性、作業速度、PC操作、顧客情報秘匿
  • 転職理由と志望動機を明確にしてアピールポイントと連動させる

なお転職に関して、給料アップのみを考えている場合。
現在の仕事を継続しながら、独学でスキルアップを目指す方法もあります。

そんな場合は以下の記事を参考にしてみてください。

コールセンターの時給や給料を上げる方法

2019年3月2日

記事の最後に自分でも過去利用した事のある転職サイトや、転職についてのオススメの書籍について、紹介いたします。

■ doda(デューダ)

コールセンター業務をステップアップにして、新規キャリアを形成。
年収アップなどを考えている方にオススメします。

当転職サイトにて内定には至りませんでしたが、専任のキャリアアドバイザーさんに不明点について色々聞くことが出来たので、転職活動のモチベーション維持にもつながり好印象を受けました。

年齢や経験を問わず利用できるところも魅力ですね。

■ 転職エージェント・ワークポート

こちらも過去に登録し、実際転職に利用したサイトです。
上記した doda 同様、専任のアドバイザーと話が出来る他、職務経歴書の添削などもして頂けるため、利用していて都合が良かったです。

ワークポートは特にIT業界に強いので、自分同様IT関連に行きたい方にはオススメします。

■ RUN-WAY【ランウェイ】

3つめは女性専用という事で私は当然利用していませんが、上記した2社と同様、手厚いサポートが特徴という事で紹介してみます。

応募書類の添削から面接対応もそうですが、どのように会社選びをすれば良いかという部分で、専門の担当者から意見が聴けるようですので、このような企業を上手く利用すると良い転職活動が出来ると思います。

最後は書籍の紹介です。

世の中に転職ノウハウを紹介する本が多い中、こちらの本は「転職したい」という気持ちのウラ側の部分。

本当にその望みいは「転職で適うのか?」と言う点に触れながら、転職以外の道や転職する際の方法論などにも踏み込んだ内容で、仕事をする人全員に読んでもらいたい1冊です。

また転職サイトのエージェントの評価方法なども載っているので、転職サイトを利用する際の1つの指標にも出来ると思います。

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