こん◯◯わ、ikarushです。
・シニアであってもコールセンター業務が出来るか知りたい。
・さらにその際、注意点とかあれば詳しく知りたい。
今回はこんな疑問に答えます。
このブログを書いている私ikarushは、過去15年の間でコールセンターのオペレーターやヘルプデスク歴7年、QAの新規作成や2次対応も複数年携わって来ました。
そんな自身の過去や、仕事をした環境の中で得た知識を元に回答させていただきます。
なお先に結論をお話しすると、定年を迎えられたシニアの方でも十分にコールセンター業務が務まるだろうと考えています。
ただ懸念材料もいくつか考えられますので、その内容について解説していきます。
ちなみにこの記事でいう「シニア」という言葉は、以下のサイトを参考に60代以降をイメージして発言しています。
目次
コールセンターはシニアであっても働ける
少子化と共に若い働き手が減少傾向にある日本。
政府はそんな危機的状況から外国人拡大方針を決定し、今後低賃金で肉体労働をする多くの働き手が諸外国から日本に来るだろう事が想定されます。
しかし農家などの現場では、これら外国人労働者が既に就労されているところもありますが、実働されている方々からは「隷属的扱いを受けた」「賃金が安すぎて生活できない」などの陳情が多く寄せられており、日本の労働環境の悪さが世界に拡散しつつあります。
とはいえ、そんな状況下は日本人であっても同様。
自分のように学やスキルのない者は、AIのみならず外国人労働者にも職を奪われかねない状況に直面しており、過酷な生活状況で毎日を過ごしていく可能性もあり、外国人拡大方針がもろ手を上げて万々歳な事とも言えないのかなとも感じています。
ただ、「コールセンター界隈」に限っては外国人労働者をアテにすることが出来ないため、今回のテーマである「シニアであっても働ける」という事が実現できると考えています。
なおコールセンターが外国人労働者をアテに出来ない理由については、以前書きました記事の中で詳しく解説しています。
シニアの方がコールセンターで働く際の注意点
コールセンターは日がな一日座りっぱなしの労働のため、肉体労働は基本的にありません。
そのため体力的な低下があったとしても、椅子に座り続ける事が出来て、日常的な会話に支障がなければ問題ないでしょう。
しかしそれ以外のシニア特有の問題もあるかと思いますので、自分が考える懸念点をいくつか挙げてみます。
その①：記憶し理解する分量が非常に多い
１点目はサービスとして扱う内容量についてです。
自身の過去のコールセンター経験をふまえると、覚えることがほとんどない職場というのは存在しないと感じています。
仮に研修に３週間の期間があったとして、うち座学研修はおよそ２週間ほど（土日を除く営業日１０日と想定）。
つまりその２週間は、案内する商品やサービスを理解する時間であると捉えています。
最初にお伝えした通り、現場により状況は様々ですので研修期間が長くあることもあるでしょう。
そうだとしても、記憶と理解を必要とする学習量はまぁまぁ多いだろうと考えています。
そんな時は以下に紹介するサプリメントなどを使うと効果的でしょう。
人と話していて「え～とこの前CMで見た、アレ… え～とホラ、昔女優ながら歌もヒットしたアノ、え～っと…誰だっけか」みたいな状況はありませんか？
自分ももうすぐ40代という年齢ですが、たまにこんな事があって困ります（苦笑）。
人間の記憶力は日々鍛えていない限り、どんどん低下することが分かっています。
そんな記憶力を維持するため、大豆由来PSの機能性表示食品を使うと効果的！
納豆100パック分の大豆由来PSを毎日摂取するだけで、若いころの冴えた記憶力が蘇ります。
「どうしたの最近？、記憶力キレキレで若々しく見える！」
同僚たちからこんな風に言われるかも！
是非一度試してみてください。
その②：若い同僚とのやり取り／若い客の傍若無人な対応
２点目は周囲との年齢差について。
コールセンターは今も昔も年齢が幅広く、20代～50代くらいの方が仕事をされています。
パートやアルバイトで、これまで受電業務をされてきた方ならともかく、定年まで会社勤めをされた方が再就職にて新しい環境に入るものの、しかし同僚や上司は全員若輩者。
そういった環境でも分からない事があったら、素直に教えを請えるか。
自分に何の非もない若い方からのクレームでも、しっかり受け止めて対応ができるか。
誤った対応をしたら上司や客に謝り、再発防止に向けての新しい知識や対応方法を習得し実践できるか。
その辺り、常日頃から問われる可能性が大いにあります。
その③：教材やPCの字が小さく見づらい可能性
３点目は目の話。
老化により誰もが発生する老眼についてです。
これは実際の現場での出来事なのですが、60代男性の新人オペレーターさんがいらっしゃって、その方が教材とPC画面を見る際にピントが合わず、メガネを上下させ、紙やモニターに書かれている文字を一生懸命確認している様子がありました。
その①でもお伝えした通り、コールセンター業務でお客様と対話するには結構な知識量を身につける必要があります。
また案内するサービスによっては日々新しい情報にアップデートされ、記憶し理解する量もさらに多くなっていきます。
そのため「相手と話をする事に支障はないけれど、文字を読むのがツライ」「短時間で内容を読み込むのが大変だ」となる可能性は十分あると考えています。
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「スマホの字が見づらい」
「テレビの字幕が小さく感じる」
「新聞や雑誌の字がぼやけて見える」
こんな方は、是非お試しされると効果が分かると思いますよ。
コールセンターはシニアであっても働ける：まとめ
個人的には今回のブログのタイトル通り、定年を迎えられたシニアの方であってもコールセンターで働く事ができると考えています。
ただ懸念として示した、
- 記憶し理解する分量が非常に多い【情報量への対処】
- 若い同僚とのやり取り／若い客の傍若無人な対応【精神的な苦痛】
- 教材やPCの字が小さく見づらい可能性【老眼への対応】
これら内容をクリアしての話であって、誰もが簡単にコールセンターで働けるという話ではない事をご理解ください。
ちなみにPC操作に不慣れな方も中にはおられると思いますが、若い方でもPCに不慣れ、タッチタピング（＝ブラインドタッチ）が出来ないという方は結構数おられます。
そんな方でも特に問題なくコールセンター業務をされている現状を知っているので、PC操作/OA機器操作に不慣れという要素はありません。
女性の方で「パソコンの操作はちょっと・・・」と言う方でも、日常会話ができれば問題なく業務に就けると考えています。
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