・コールセンターの志望動機の書き方が分からない。
・コールセンターの面接対策などもあれば教えてほしい。
こんな疑問に対する回答をお伝えします。
このブログを書いている私ikarushは、過去15年の間でコールセンターのオペレーターやヘルプデスク歴7年、その他にQ&Aページの新規作成や2次対応も複数年携わって来ました。
なおコールセンターに進むに当たって「志望動機」など、今現在に至るまで書いた記憶がないので、当記事では面接に関しての内容でお話しします。
ちなみにここ何か月間かで、登録している派遣会社からカスタマーサポートやヘルプデスク案件の連絡をもらって５～６社面接しましたが、全ての企業様から内定をいただきました。
そんな自身の面接時の状況を見返し、皆さんの役に立つ情報をご提供します。
目次
コールセンターの志望動機！【面接攻略法】
コールセンターは他のアルバイトや派遣と比べても比較的時給が高いので、やりたいと考える方は多いでしょう。
しかしクレームの問題や働き方。
さらには一般的な知識量や、シフトに入れる時間の問題など。
様々な点から受け入れるか否かを、運営サイドは判断します。
ここでは先に結論として、今回お伝えする面接攻略のポイントを５つ紹介します。
- ハキハキもしくはイキイキと喋る
- 敬語や丁寧語などの日本語の遣い方
- 人の考えや意図を読みとる
- 自社の働き方に見合うかどうか
- 受電の流れを確認しながらスキルやテクニックを加味して話す
それでは実際の攻略ポイントを以下、解説していきます。
１．ハキハキもしくはイキイキと喋る
「ハキハキ」「イキイキ」と言うのは「元気よく」「堂々と」と同義の内容。
逆に言うと声が弱々しかったり、目が泳いでいたり。
緊張感すさまじくたどたどしくないかと言う点を見ています。
例えば「自己紹介お願いできますか？まずは名前と年齢、最寄り駅、ここまでの所要時間を教えてください」と言われたとします。
返答としての１例目。
「佐藤マサル、26、最寄りは普段は渋谷なんですが、今日ちょっと用事があって都立大駅から来たので、えっと…そうですね…だいたい30分くらいだったと思います」という返事。
次は２例目。
「本日は貴重なお時間をいただきありがとうございます。まず名前ですが佐藤マサルと申します。普通の佐藤に、マサルは勝利のマサルです。年齢は26歳。最寄り駅は渋谷で、駅まではバスで5分程度。今回希望しましたシフトでしたら、ドアツー（ドア）で45分程度と考えています」という返事。
回答としてはどちらも正解ですが、お礼の発言や相手の答えにプラスした内容（おおよその通勤時間）も合わせて答えているため、後者の方が良い印象を受けると思います。
全ての話の内容に「相手の意図」を見出すのはなかなか難しいですが、質問に対する答えだけを答えるよりも良い印象を与えられる事は確かです。
２．敬語や丁寧語などの日本語の遣い方
これも「1. ハキハキ喋る人」の中に関わってくるのですが、運営サイドは面接の中で喋り口調や敬語・丁寧語の使い方、抑揚やトーンなどを見てきます。
これは運営サイドの担当者が「人事担当」か「業務担当」かによっても多少変わります。
前者：人事担当の場合は、入って会社に順応できるかどうか。仲間内で問題なく仕事が出来るかどうかという視点で物事を考えます。
それに比べて後者：業務担当の場合は、電話仕事を通じてお客様と話す際、実際のお客様の立場だったらこの言い方や喋り方はどうだろう、という視点で捉えています。
業務担当が実務的に物事を考えるのは、ある種、職業病みたいなもの。
普段から敬語や丁寧語などの日本語の遣い方や、声色やトーン、説明の仕方などを使っているため、日常の中でそれを感じ取るクセみたいなものが出来てしまっているんです。
かくいう自分も業務担当者と同じ視点で、例えば店員さんと話す時に「日本語の遣い方変だなぁ」とか、「目が泳ぐし小さなため息多いし疲れてるんだな」など、言葉遣いやトーン、姿勢などから全体の様子を感じ取ってしまいます。
このような視点や日本語の遣い方などは、経験と場数を踏んで日常的に話せるようにならないと、なかなか意識して言葉を選ぶことはできません。
そのため社会人経験がない・もしくは少ない方は無理に社会人としての喋り方を遣わず、「学生としての丁寧な口調」で喋るようにしましょう。
例えば普段使っている主語が「僕/俺/あたし」であれば「私」に変える。
◯◯で～、◯◯だったとき～のような、間延び言葉は控える意識を持つなどです。
可能であれば自分の部屋で、鏡を見ながらスマホで録音をすると良いでしょう。
志望動機のカンペを見ながら喋っても良いですし、適当に話しても良い。
録音して聞いてみて、抑揚をつけて喋ったりという事をイメージするだけでも、だいぶ変わるはずです。
３．人の考えや意図を読みとる
これは「1. ハキハキ喋る人」の佐藤マサルさんの回答のところでも話しましたが、相手の求める事を先読みして伝えるという点に似ています。
受電業務をしていて多いのは、要領を得ない話をしてくる人です。
例えば電話をとって「解約したい」と言われたとします。
「何を解約するの？」と考えるのが普通だと思いますが、新人オペレーターさんであればあるほど「分かりました解約ですね」と受けて話を進める。
あとはマニュアルに沿って進めて本人確認を済ませ、解約の方法を案内しようとしますが、「何の」が抜けているため分からない場合が多い。
そこで初めて「何の」をお客様に伺うと、客の要望の解約は電話で出来ないという事が判明。
そこで「申し訳ございませんが…」と伝えるが、時すでに遅し。
「分かりましたと最初に言ったのは何だったんだ！」「こちらの個人情報を聞いておいて出来ないとはどういうことだ！」「責任者に変われ！」など。
場合によっては上記のようなクレームに発展する事もあるでしょう。
もちろん最初に「何の解約ですか？場合によってはお電話では承る事ができない場合もございます」と伝えれば良いのですが、流れで会話をする人ほど、客の話に従順になって話を全部聞いてします。
ではなく常に客の要望が何なのかを見定めて会話をするようにする。
面接の際も、例えば過去にショップのスタッフをしていたなら、上記したような内容の小話を挟むと、「客の発言をうのみにしないで考えられる人なんだな」と運営サイドも捉えます。
４．自社の働き方に見合うかどうか
これは単純に運営サイドの要望にかなうかどうかという話です。
運営サイドがフルタイムないしは週４の人間を探している。
現在夜勤のメンバーを募集している。
土日のいずれか１日は出勤して欲しい、など。
全てに折り合いをつけなければならないという事はないですが、相手の要望に添えられればマッチングしやすいと言えるでしょう。
もちろん了承できない部分は、無理にＯＫを伝えるべきではありません。
ただでさえコールセンター側としてはクレームという重い難題に加えて、現代は少子化による人手不足が深刻な状況ですので、運営サイドとしては入社して教育するからには少しでも長く働いてほしいと言うのが切なる願いです。
自身の都合とのすり合わせもあるでしょうが、ある程度は企業・運営サイドの要望に沿ってあげた方が、信頼関係も構築しやすくなるだろうと考えられます。
さらにもう１点。
アルバイトでも社会人でも前職を辞めた理由が、御社で折り合いが付きそうだったので志望したという流れで話せれば強いです。
例えば「前職の給料が安かった」→「御社の給料が前職よりも高い」→「貯金が好きで楽しみながら仕事に励めそうだ」などと話せれば話のつじつまも合いますし、好感触を与えられるでしょう。
５．受電の流れを確認しながらスキルやテクニックを加味して話す
面接の中で必ずあるのは、受電の流れを確認する話です。
もし先方（運営サイド）が話をしないようなら、こちらから質問として必ず行いましょう。
全くの未経験者の場合は問題ないですが、コールセンター経験者であれば、受電の流れを把握する事でこちらが身につけているスキルやテクニックを「垣間見せる事が出来る」ためです。
以下、解説してみます。
例えばお客様との通話の中で不明点があったとします。
もちろんエスカレーションをすれば事は足りますが、運営サイドとしてはあなたに「１日でも早く自立したオペレーター」になってもらいたい。
そのため、自発的に「どうすれば自力で解決できるか」という視点で、作業を進める流れを確認します。
不明点があるなら、資料を確認しなければなりません。
調べ物をする時は、どこから資料を探すのかを面接官に尋ねます。
現場によってはナレッジという事前にまとめられた情報資料がある場合や、ファイリングされた資料集から答えるという場合。
さらには過去ログという、お客様と過去にやり取りした数千・数万に及ぶデータから、該当のものを探し出して答えるというケースもあります。
また大抵の場合、受電後にパソコンに受電内容を入力する処理を行います。
その際も「ベテランのオペレーターさんは、どの程度の入力時間で作業されていますか？」などと聞く。
目標値を確認する事で、今すぐは無理でも「１日でも早く自立したオペレーター」になれるよう頑張ろうとしていますという印象は伝わります。
さらにPC操作がある程度出来る場合や、タッチタイピング（＝ブラインドタッチ）が出来るという事を伝える。
さらにいついつ測った１分間の入力スコアは◯文字でしたなどという情報も添えられれば、この人は後処理時間が速そうだな、コツをつかめば速く対応してくれそうだなと感じてくれるでしょう。
番外編①：「過去に経験した失敗・成功」の話
営業職や企画職であれば数字がモノを言うのは間違いありません。
しかしコールセンターでの失敗・成功はそこまでのモノでなくて大丈夫です。
また無理に成功体験を話す必要もありません。
運営サイドも美談を聞きたくて質問したのではなく、失敗・成功を受けてその後どうなったのか、という点を聞きたいのです。
自分の場合、失敗談を話す時はまず失敗した。お客様や自分達に迷惑をかけた事を話します。
その上で、次はそんな事にならないように自覚をもって対応していますと話せば良いでしょう。
２度目の状況からは上手く対処できたという話から教訓を得て、他の現場でも活かすようにしますと伝えれば、この人はクレームが来ても逃げ出したり、変に落ち込んだりしないかもと感じることでしょう。
成功体験も、個人で設定した目標を達成できたとか。
達成するために先輩に聞くなどして試行錯誤したとか、苦労しながらも頑張ったという話をすれば良いでしょう。
番外編②：業界や企業を研究し小噺として挟んでも良い
これは社会人経験にもよるかもしれませんが、営業などで先方と話をする時、案件の話だけをずっとするという事はかなり稀です。
普通はどうでも良い天気の話だったり、最近◯◯にハマってるだとか、他愛もない世間話を盛り込んみながら案件の話をしています。
別に面接の中で営業トークをしろとは言いませんが、就業先企業の事が事前に分かっているのであれば、企業のWebサイトを見るなどして情報収集をしておくのが得策です。
無理に気になる点を見つけ出す必要はありませんが、例えば創業が大正時代の老舗だとか、最近オフィスが移転しただとか、上場を果たしたばかりだとか、従業員数がどうのこうのなど。
深堀して聞く必要もないですが、少し情報として持っておいて、会話の中で「そう言えば御社Webサイト拝見してて思ったんですけど～」という流れで気になった点を伝えるだけで、「おっ、自社をよく調べているな」という事が伝わります。
変に「この度の面接に当たり、御社Webサイト拝見しました！」と話すよりも、「別になんて事ない話なんですが～」と、やんわりした流れで聞くだけで場の空気が和むこともありますし、どうでもいい話で時間を潰す間に次の質問を考えたりと、頭の整理にも繋がります。
必ず実践する必要はありませんが、面接テクニックの１つとして捉えておくと良いでしょう。
コールセンターの志望動機！【面接攻略法】：まとめ
これまでに上げた要点を、改めてまとめます。
- ハキハキもしくはイキイキと元気よく喋る
- 敬語や丁寧語などの日本語の遣い方を注意して話す
- 人の考えや意図を読みとる事が出来ると匂わせる
- 運営サイドの希望する働き方に見合うよう努力する
- 受電の流れを確認しながらスキルやテクニックを加味して話す
【番外編】
- 「過去に経験した失敗・成功」の話の攻略
- 業界や企業を研究し小噺として挟むと場が和む
コールセンター志望の面接は人事担当者のみなのか、それとも業務担当者がいるのかによって、方向性が変わります。
業務担当者が同席していれば、クリアすべきは業務担当者ですので、基本的にそちらを向いて話すと良いでしょう。
また仮に人事担当者のみの場合は、現場テクニックのような話をしても、相手は直接電話を取る業務をしていないため響きません。
そういう際は、「明るく」「元気に」「前向きに」「運営サイドの希望する就業日程に合わせて」働ける方向で話せば良いでしょう。
今回ここまで記事を書いてみて、蛇足な部分も少し書いてしまった感が否めません。
読みづらい・理解が難しいようでしたら後日情報を整理して、もう少しコンパクトに皆さんにお届けできるように調整します。
ただ、自分の伝えたいコールセンターの志望動機【面接攻略法】としては、今回挙げた要点が軸となりますので、この記事内容が少しでもコールセンターの面接に行かれるみなさんの役に立つなら嬉しい限りです。
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