ども、ikarushです。
今回はシリーズでお伝えする【コールセンター探訪記】の２回目をお届けします。
ちなみに１回目の記事はコチラです。
（別々の記事なので、１回目との関連性はありません）
ここ数日、「コールセンター×うつ」というテーマでブログを発信していたのですが、正直色々思い悩んだり、書いているだけで気落ちする事もあり、書きながら疲弊してしまいました。
ただコールセンターのテクニックや、良い部分だけを書いて終わらせるつもりは毛頭なく、正直に書いて感想の部分や事の善悪については読者の皆さんに委ねたいと思っていますので、暗い内容を書いた事への後悔はありません。
また当記事以降はテクニックやスキルなど、ポジティブな部分も多く書いて行くつもりですので、どうぞご期待ください（笑）。
という訳で今回は、自身がコールセンターで働いて、より技術力など増したと感じた職場での話を中心にします。
目次
良環境！電話仕事で成長する
今回の内容は恐らく最初に書いただろう記事。
こちら記事の内容を担保するものになると思います。
この記事では、コールセンターで身につくスキルとして以下の５つが該当するとお話ししました。
- 忍耐力
- 傾聴力と質問力
- 正しい日本語の使い方や敬語・クッション言葉
- PC基礎知識とタッチタイピング
- 現場企業の専門用語
全ての項目について合致するエピソードが出来るか分かりませんが、順に書いて行こうと思います。
また敬語やクッション言葉の覚え方や使い方、タッチタイピングについても言及しましたので、その辺りの習得に悩んでいる方に読んでいただくと、ヒントにつながる部分もあるかと思います。
お年寄りの方との会話は忍耐力をつけさせてくれる
今回紹介する就業先はコールセンター業務としては２つめの場所で、恐らく３年ほどの時間を過ごしました。
場所は前回同様こちらも都内。
山手線の沿線の駅から徒歩３分程度の場所にありました。
本社ビルにて、当時としては珍しく全てのフロアに自社のコールセンターが業務別で入っているような大企業。
従業員も自分が所属していたフロアだけで100何十人規模でしたので、恐らくビル全体では何百人という人間が働いていたと思われます。
（自身が入室できるフロアはセキュリティにより決まっており、関係ないフロアには立ち入りできませんでした）
ここでは主に携帯電話のことについての対応。
スマートフォンではなく折りたたみ携帯が主力の時代。
その携帯電話やアプリの操作、その他EZwebやiモード、vodafone・softbankのYahoo!のような基本的なWebサービスの案内も電話のみで行う。
そんな業務内容になります。
詳細は割愛しますが、お年寄りで携帯電話操作が難しい方に対し、画面にあるマークを伝えるのも一苦労。
例えばアンテナマークやマナーモードのアイコンについても、若い方に「バリ３（アンテナがバリバリ３本立っていて電波に問題ない事）」と言えば一言で通じるものも、お年寄りの方には仮に「アンテナマーク」や「マナーモードのマーク」と伝えても、理解できない方もおられます。
そんな方に「画面右上にある、物干しざおの片側のようなマーク、現在縦線は何本ありますか？」などと尋ね確認する。
それから別の質問をして画面の状況を確認するといった1つ1つの確認作業をして、お客様の最終的なニーズを解決するという事を日常的に行っておりました。
もちろん何時亡くなってもおかしくないご高齢の方相手は大変なのですが、その電話を通じて忍耐力が身についたのは間違いないと思います。
機器に疎い方とは一方的な会話になりやすい
次は傾聴力と質問力について。
これは前項のお年寄りの方との会話にも当てはまりますが、他に機器について無頓着、もしくは知識の弱い方にも当てはまるため、こちらを例にお話しします。
男性であれ女性であれ、自身が契約しているサービスや使用している機器について、非常に造詣が深い方がいる一方、全くと言っていいほど理解されていない方もおられます。
そう言った方は機械的に何かを設定していて出来ていたものが、何かの拍子に設定が解除されて急に出来なくなったと言われることが多いです。
いまいち分かりづらいので、1つ例を書いてみます。
例えばこちらも携帯電話の話。
昨日まで正常だったが、今朝から急に「画面が暗くなった」と入電があります。
壊れたかどうか調べて欲しい、直し方があれば教えてほしいという要望。
今スマホを日常的に使っている方であれば「画面が急に暗くなる」という事象について、何点くらい思い浮かべられるでしょうか。
例えば「省電力モード」や「何も操作していない事による画面の消灯」。
画面自体の明るさを暗く設定していても出来るでしょう。
他はいかがでしょうか。
機器の扱いの現場ではこういった対応をする際、「切り分け」という手法を使います。
可能性の高い設定から潰していって動作正常か、それとも故障かを判断する。
ただ、可能性の高い設定を１つ１つ確認するお願いも、最初に「故障か正常かの切り分けをする」と伝えずに事を坦々と進めると、相手はまるで尋問されているかのように感じることが多く、マズいことになります。
最近マナーモードの設定をしましたか？○○というボタンを長く押した事は？サイドについているボタンを何度か押して音量を下げた？画面操作をしてください。まずメニューから次いで機器という所を押して、次いで画面設定の…いえ違います、違います、最初の画面に戻りましょう。そこからまずメニューを押してください。押しましたか？画面は変わりましたか？今どんな文字が表示されていますか？そうですその機器です、機器を押して…
字面だけ読んでもらうとまるで尋問でもしているかのようですね（苦笑）。
電話業務で重要なのは「会話」する事。また色々な対応をお願いする場合は、会話のゴールが何なのかを先に伝えることです。
そのためまずは客がどんな事をして欲しいと望んでいるか。そこを確認するために聴く。
客の要望は「画面が暗くなった」ことの切り分けでしたが、場合によっては「故障だったら機種変更したい」という要望が隠れている事もあります。
電話内で故障かどうかの正確な判断は難しく、機種変更も電話ではできません。
そんな時は「ご面倒ではありますが、お近くのショップに」と促してあげた方が、無駄な時間や会話を客側にも強いることなく解決するので、そこを聞けるかどうかが重要になります。
会話の中で敬う気持ちやいたわりがあれば敬語・クッション言葉はおのずと出る
自分は高校時代や大学時代のアルバイトは小売り関係に身を置いていたので、実は電話仕事の前に、これら敬語やクッション言葉の多くを身に着けていたと思います。
ただ電話業務の中で身に着けた部分や、長らく誤った用法であったこともあり、小売時代の修錬が全てという事は全くありません。
そしてどんな敬語・クッション言葉も頭で覚えただけでは使えないという事があります。
ではどうやって覚え使うのか。
それは口に出して覚えて、最初は意識して使うこと。
それを何度か繰り返しているうちに、口に馴染んで使えるようになります。
例えばクッション言葉の１つで「とんでもございません」という言葉があります。
相手から自分が褒められた際、日本語では「ありがとう」ではなく、「いやいや、そう言ってもらえてうれしいですが自分なんてまだまだですよ」とわざわざ謙遜する言葉ですね。
実はこの「とんでもございません」は用法として誤りで、正確には「とんでもないです」、もしくは「とんでもない事でございます」のいずれかでないと日本語としては正しくない。
ぶっちゃけ相手に伝わればどっちで良いだろと言うのが正直な気持ちですが、仕事で上長から指摘され、その後も目を光らされている現場でちゃぶ台返しは通用しません。
そんな時は上記したやり方、口に何度か出して意識して使う事を繰り返す事をします。
具体的には「とんでもないです」という言葉を頭の中で読むのではなく、口に出して10回くらい唱えるように読む。
とんでもないですとんでもないですとんでもないですとんでもないですとんでもないですとんでもないですとんでもないですとんでもないですとんでもないですとんでもないです…
こうすることで口に馴染んでいきます。
自分の喋っている言葉を耳で聞いて、とんでもないですと言っている自分を意識する。
次は客から言われた時に意識して「とんでもないです」と言ってみる。
それを繰り返していくうちに使えるようになります。
ちなみに近くのオペレーターが喋っている言葉を聞くのも良いです。
ある程度オペレーター業務をやっていると、近くのオペレーターが客と何について話しているのか類推できるようになりますが、その時どんな言葉遣いをしているか聞くと、日本語やクッション言葉の使い方、話のもって行き方や流れ、言葉遣いのクセなどが分かるようになります。
「人のフリ見て我がフリ直せ」ってヤツですね。
PC基礎知識とタッチタイピング
オペレーター業務をする中で、実はPCの基礎知識を伸ばす部分と言うのは、正直あまりありません。
というのも電話仕事をする中で使用するアプリケーションソフトや電話操作など、決められたこと以外させない仕組みになっており、どうしてもヘルプデスクやテクニカルサポートなどと比べると、一般的な電話業務のコールセンターと言うのはPC知識を習得する現場としては少し弱いです。
しかしタイピングについては改善の余地があります。
どんなPCであろうとキーボードには「ホームポジション」というものがあり、そこに人差し指をおいて、中指から小指までをその隣に並べ、そのホームポジションを起点にキーボードを叩くと言うのがタッチタイピング（＝ブラインドタッチ）の基礎となります。
手元にキーボードがある時に触ってみて欲しいのですが、「F」と「J」には触った時に違和感のあるような小さい突起があります。
この「F」と「J」のキーに、それぞれ左手の人差し指・右手の人差し指を置き、「F」キーから左に並べた「D・S・A」に中指・薬指・小指を。
「J」キーから右に並べた「K・L・＋」に中指・薬指・小指を。
上記した位置がタッチタイピングの基礎中の基礎になるホームポジションになります。
この位置のまま手首を動かさず指だけを動かして（エンターキーやスペースキーなどを含む）全てのキーをタイプすることが、タッチタイピングになります。
今の自分はそんなホームポジションは全然意識してないのですが、最初はそのホームポジションで練習しました。
慣れれば多少崩しても問題ないと思いますが、まずはホームポジションからタッチタイピングの練習をしましょう。
数か月前のデータではありますが、とある企業でタイピング速度を測る機会があり、その時調べたikarushのスコアは320文字／分でした。
一般的にみて普通くらいのスコアなのですが、それを話すと「速いね！」と言われることが多いです。
また不思議な事にタッチタイピングは「キーボードを見ながら打てばもっと早くなる」という事はありません。
ホームポジションで練習をすると、タイプするキーと指が整う（例えば日本語は母音（ａ・ｉ・ｕ・ｅ・ｏ）を多用するのでａであれば左手の小指を使う）ので、そのクセが日常的に出来るようになると、タイピング速度も徐々に速くなります。
独自のタイピング法にてバケモノみたいなタイピング速度を出す人もたまにいますが、アルファベットキーの上の数字キーや、Altキー、Shiftキー、Ctrlキーなどが全然使えないなどの不自由もありますので、まずはホームポジションで練習するのが良いでしょう。
特に最初は指を並べた状態でタイピングするのが窮屈に感じますが、それで慣れるとタイピングが速くなります。
一度速くなればキーボードを使う現場全てで速くなり、タイピング速度を測るゲームなども楽しくなると思うので、コールとコールの空き時間などに、windowsのアクセサリに入っている「メモ帳」などを使って練習すると良いと思います。
現場企業の専門知識
さて最後のところまできましたが、この部分は諸事情により割愛したいと思います。
というのも企業秘密的な部分もあり、どこまで情報を示できるのか、グレーゾーンな点が多いためです。
とは言え忍耐力や傾聴力・質問力の辺りで、職場や電話仕事の雰囲気をお伝えしているので、その中でどんな知識を得ているのか、推測していただけるとありがたいです。
良環境！電話仕事で成長する：まとめ
改めてですが、最初に書いたコールセンター関連ブログ
コールセンターで身につけられるスキルとして挙げた以下の５点
- 忍耐力
- 傾聴力と質問力
- 正しい日本語の使い方や敬語・クッション言葉
- PC基礎知識とタッチタイピング
- 現場企業の専門知識
それぞれについて、少し具体的な内容を踏まえての解説をしました。
数年間の仕事を具体例交えてブログ記事１本で著すことは難しく、書き切れなかった内容も多々あります。
それらは他の記事を書く中で思い出しつつ、小出しに出来れば良いなと思います。
コールセンター業務をする上で改善が難しい部分もあるとは思いますが、当記事で載せた具体例や、分かりやすく簡単に理解できるコツやテクニックなども今後発信していきますので、この記事で納得いただけない時はこれからの記事に期待いただけたらと思います。
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